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サービスマネジメント

テキスト サービスマネジメント

サービスマネジメントの目的と考え方

サービスマネジメントは,サービスの要求事項を満たし,サービスの設計,移行,提供及び改善のために,サービス提供者の活動及び資源を,指揮し,管理する,一連の能力及びプロセスであることを理解する。また,サービスマネジメント規格として,互いに密接に関係するサービスマネジメントの多くのプロセスについて,JISで規定していることを理解する。

サービス,サービスコンポーネント,サービス品質,サービスマネジメント,サービスマネジメントシステム,サービスの要求事項,顧客,サービス提供者,JISQ20000規格群(ISO/IEC20000)

サービスマネジメントシステムの確立及び改善

サービスマネジメントシステム,サービス及び改善プロセスに,計画(Plan),実行(Do),点検(Check),処置(Act)のPDCA方法論を適用することを理解する。サービスマネジメントシステムの構築・改善にあたっては,現状分析を行い,目標を定め,どのように達成するかの方策を計画することを理解する。また,現状分析ではギャップ分析やプロセス能力水準(プロセス成熟度)を測定し評価する手法があること,KPI指標などを用いて目標設定することを理解する。

プロセスアプローチ,継続的改善,プロセス能力水準,ギャップ分析,プロセスアセスメント,CSF(CriticalSuccessFactors:重要成功要因),KPI(KeyPerformanceIndicator:重要業績評価指標),JISQ9001

 

ITIL

サービスマネジメントのフレームワークで,現在,デファクトスタンダードとして世界で活用されているITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)の目的,考え方を理解する。

ITIL,サービスライフサイクル,サービスライフサイクルの段階(戦略,設計,移行,運用,継続的改善)

SLA

サービスレベル合意書(SLA:ServiceLevelAgreement)は,サービス及びサービスの目標を特定した,サービス提供者と顧客との合意文書であることを理解する。また,代表的なSLA項目を理解する。

SLA,可用性,信頼性,サービス時間,応答時間,サービス及びプロセスのパフォーマンス

 

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